Должностные обязанности: Создание/оптимизация процессов и инструкций для конечных исполнителей, переговоры, заключение договоров и сервисных соглашений, подготовка претензий поставщикам товара при выявлении брака и проведение компенсаций, работа с удаленными подрядчиками, последняя линия клиентской поддержки, сверка, отчетность, статистика. Начал работу в одном из филиалов (магазин) компании на должности старший специалист сервисного отдела. Основные задачи - работа с покупателями, сервисными центрами (рекламации претензии и т.п.) Перешел на должность руководителя отдела. В подчинении штат из 8 человек. Основные задачи - руководство отделом, взаимодействие с производителями и поставщиками товара, компенсация бракованного товара у поставщика, первичная документация (счета, с/ф, акты и т.п.), решение спорных ситуаций, взаимодействие со всеми подразделениями филиала. По совместительству курировал процесс оформления доставки товара из филиала до конечного потребителя и выдачу интернет заказов, также контролировал перемещение товара между своим филиалом (интернет заказы) и другими подразделениями компании. Перешел в центральный офис компании. Основные задачи - курирование работы всех филиалов компании в области сервисного обслуживания покупателей и взаимодействия с поставщиками по компенсации брака. Оптимизация и улучшение существующих процессов. Супервайзер системы обработки претензий (колл-центр) последняя линия поддержки. За последний период в центральном офисе компании: • Тестировал и оптимизировал новую систему для конечных пользователей магазинов, создал матрицу данных (бренды, товарные группы, и условия взаимодействия с поставщиками), вносил предложения по корректировке процесса и логики работы программного обеспечения для внесения необходимых изменений со стороны разработчика. • Ускорил документооборот и процесс компенсации путем ведения переговоров с производителем и внедрения процесса централизованного сбора информации о наличии брака в подразделениях, находящихся в разных регионах страны. • Ежемесячный сбор и предоставление отчетности по основным статистическим показателям сервисного подразделения компании. Анализ отклонений и внесение предложений по их улучшению. • Скорректировал отчет текущих показателей сервисных подразделений магазинов для более тщательного контроля сроков выполнения основных задач и состояния сервисных стоков магазинов. • Регулярно вносил изменения в условия проводимых акций для исключения вероятности мошенничества и соответствия статьям Закона "О защите прав потребителей" (процессы возврата/обмена товара) • Провел аудит складских запасов сервисных подразделений, на основании которых были выявлены нарушения процесса товародвижения и документооборота, также были выявлены несоответствия складского остатка. • Провел корректировку скриптов колл-центра, в процессе взаимодействия операторов с конечными потребителями (раздел клиентской поддержки, обращения с рекламациями и т.п.) • Провел расчет всех затрат на логистику, хранение, обработку и компенсацию неисправного товара, выявленного после осуществления закупок у основных поставщиков компании. На основании данного отчета было внесено предложение о корректировке условий годовых контрактов. • Подготовил и описал процессы взаимодействия и условия работы новых подразделений (Shop-in-Shop) с конечными потребителями при обращении последних с претензиями по товару и рекламациями. | 